A webinár keretében Pintér Róbert, a Corvinus Egyetem adjunktusa, Fülöp Szabolcs, a Trans-Sped ügyvezetője, Ocskay László, az OANDER ügyvezetője és Perényi András, a Webshippy ügyvezetője osztották meg véleményüket a témában.
Adatvezérelt és automatizált: mit is jelent pontosan?
Az adatvezérelt folyamat legfontosabb ismérve, hogy alkalmazkodik a változásokhoz és a begyűjtött információk alapján képes reagálni az eseményekre. Ezzel szemben az automatizált folyamat meghatározott keretek között működik és adott szabályrendszert követ, ami az indítás után nem igényel különösebb emberi beavatkozást a feladat ellátásához.
Mind az adatvezérelt, mind az automatizált folyamatoknak megvan a maga helyük egy e-kereskedelmi rendszerben. A legtöbbet hangoztatott előnyük pedig a hatékonyabb, költségkímélőbb és jobb szolgáltatás, valamint a magasabb szintű ügyfélélmény.
A meetup felvezető előadását Pintér Róbert a MicroStrategy, a Digital Economy and Society Index (DESI) és a Digiméter kutatásainak említésével zárta. Kiemelte, hogy az adatok alapján a hazai vállalatok a digitális technológiák integráltságában maradnak el leginkább a nemzetközi piaci szereplőktől, és versenyképességük megőrzése érdekében fontos, hogy minél többet beszéljünk az automatizáció témájáról és ösztönözzük a fejlesztéseket, ahol csak lehet.
Mik az automatizáció fő okai/mozgatórugói?
A kerekasztal beszélgetés az automatizáció fő okainak felvázolásával kezdődött. A résztvevők egyetértettek abban, hogy a munkaerőpiaci helyzet, főleg a növekvő munkaerőhiány fontos szerepet játszik a kérdésben. Ugyanakkor az élőmunka fizikai korlátai is ösztönzik a folyamatot, hiszen bizonyos méret után már logisztikailag kezelhetetlen mennyiségű embernek kellene egy helyen dolgoznia.
Az automatizációban ezenfelül embereken túlmutató lehetőségek is vannak, például gondoljunk bele, hogy mekkora feladat lenne tízezer termék átárazása manuálisan és ezzel szemben mekkora automatizmusok segítségével. Az igény a gyorsabb, jobb, hatékonyabb rendszerekre az egyik fontos mozgatórugója a folyamatnak. Végső soron pedig a piac kikényszeríti az automatizált működést, aki nem indul el ebbe az irányba, az előbb-utóbb elvérzik a versenyben.
Mit lehet automatizálni?
Külön kell választani a digitális és a fizikai folyamatok automatizálásának kérdését.
Digitális üzleti rendszerek esetén – mint amilyen például a webshopok katalógusos értékesítése – jól automatizálhatók a folyamatok. A vevőnek fontos, hogy minél több információt kapjon, szeretné látni, hogy hol tart a vásárlási folyamat. A gyors és hatékony kiszolgálás pedig lehetetlen lenne akkor, ha minden egyes státusz ismertető e-mailt manuálisan kellene megírnia egy alkalmazottnak.
A mai webshop motorok szerencsére már alapvetően is jól automatizáltak, de ez csak egyetlen csatorna, a legtöbb kereskedőnek más vevői érintkezési pontjai is vannak, ezért fontos az integráltság. Tegyük fel, hogy egy webshopnak van ügyfélszolgálata és egy CRM rendszere. Ha a CRM rendszer és a webshop motor nincs jól összehangolva, akkor az ügyfélszolgálatos munkatársnak nem, vagy csak hosszabb keresgélés után állnak rendelkezésére a rendelés és az ügyfél adatai, ami rontja a kiszolgálás minőségét. A webshop motorok mellett bizonyos marketing folyamatok is jól automatizálhatók marketing automatizációs szoftverek bevezetésével.
Az automatizáció akkor működhet jól, ha egy üzletfejlesztési folyamat eszközeként tekintünk rá. Ezenfelül megfelelő kompetenciára és tanulási hajlandóságra is szükség van az érintett szervezetnél.
Fizikai folyamatok esetén érdemes nagyon alaposan megvizsgálni az érintett feladatot. A logisztikában például nagyon nehéz emberi élőmunkát kiváltani különböző automatizált eszközökkel, ezek csak nagyon nagy méretgazdaságosságnál kezdenek megtérülni, például egy nagy fulfillment center esetén.
A termékek kiszedésének folyamata részben automatizálható úgynevezett “picking” megoldásokkal, két pont között raklapos árukat mozgató robotok hasznosnak bizonyulhatnak megfelelő forgalom és távolság esetén, a termékek azonosításában és státuszuk követésében pedig kifejezetten jól használható az automatizáció. Az e-kereskedelemben a különböző méretű és alakú termékek miatt a dobozolást és csomagolást már kifejezetten nehezen, vagy közel lehetetlen lenne teljes mértékben automatikussá tenni. Éppen ezért nem teljes folyamatok automatizációja jelenti a megoldást, sokkal inkább csak bizonyos lépéseké. A logisztikában jelenleg az ember-gép kooperatív munkavégzés a leginkább járható megoldás.
Mivel érdemes kezdeni az automatizációt?
Perényi András szerint tegyük fel a kérdést, hogy mi „fáj” a legjobban, aztán érdemes megvizsgálni, hogy van-e olyan lépés a folyamatban, amit egy gép is megtudna csinálni. Ha a válasz igen, akkor érdemes elgondolkodni rajta, hogy egy, vagy akár több lépést is automatizáljunk.
Fülöp Szabolcs javaslata az, hogy a cégek azonosítsák be azt a versenyelőnyt vagy területet, amiben a legjobbak akarnak lenni. Az ezekhez járulékosan kapcsolódó fizikai és adminisztrációs folyamatokat pedig igyekezzenek minimalizálni, vagy olyan professzionális szolgáltatóknak kiszervezni, akik az automatizáció terhét (beleértve az anyagi, emberi, és kompetencia beli terheket is) leveszik a válláról.
Ocskay László úgy gondolja, hogy kisebb dolgokat mindig meg lehet fogni, de a sikerhez stratégia és fókusz kell. A fejlesztési projektek döntési pontjain az üzleti modellt is változtatni kell, évente akár többször, kis lépésekben, de folyamatosan és fókuszáltan.
Milyen kérdésekre készüljön egy kereskedő, mielőtt belevág egy automatizációs együttműködésbe?
A résztvevők egyetértettek abban, hogy az automatizáció a jéghegy csúcsa. Rengeteg előfeltételnek kell megfelelnie egy cégnek, mire odáig eljut. Egy kereskedőnek például látnia kell, hogy hol tartanak a versenytársai, milyen értékesítési modellek működnek a piacon, és termékeiről is részletes adatokra van szüksége.
Ocskay László kiemelt néhány fontos kérdést. Egy, vagy több csatornán tervez értékesíteni a kereskedő? Ha több csatorna van, van-e összeköttetés közöttük, együtt tudnak-e működni a rendszerek egymással? Vannak-e már meglévő automatizált rendszerek, ezekre lehet-e építkezni vagy újra van szükség?
Az egyik legfontosabb kérdés az egész fejlesztés mögött álló szervezet. Van elég és megfelelő kompetenciájú humán tőkéje, hogy megvalósítsa az automatizációs projektet? Végül pedig azt is fontos látni, hogy milyen mutatók, eredmények teljesülése esetén könyveli el sikernek a befektetett pénzt és munkát a kereskedő.
Mit hozhat a jövő?
Rengeteg olyan terület van, ahol lehetne még automatizálni. A logisztika terén a “last mile” kiszállításban biztosan jönnek nagyobb fejlesztések, de drónokra egyhamar ne számítsunk – mondta Perényi András. A csomagautomatákban például óriási a potenciál, hiszen megadják a lehetőséget a vásárlóknak, hogy saját időbeosztásuk szerint és az általuk választott helyen vegyék át a rendelt termékeket. Ennek egy továbbfejlesztett változata az otthonra vehető csomagpont, ami így a hagyományos kiszállítással járó átvételi idő korlátait is lebontja.
Fülöp Szabolcs szerint egyre bonyolultabb, adatvezérelt folyamatokat megkövetelő technológiák fognak megjelenni. Az új rendszerek beszerzéséhez és működtetéséhez egyre több tudástőkére lesz szükség, ami a jelenleginél is jobban felértékeli a kompetens szakemberek szerepét. A robotizált rendszerek napi szintű működtetése jelenleg is sok hozzáértést igényel, a bővítésükhöz pedig újabb humán tőke kapacitásokra van szükség, ami végső soron a szakértők koncentrálódásához vezet. Ez a folyamat óriási kihívást jelenthet a kereskedőknek, ezért is fontos, hogy időben kezdjék el saját fejlesztéseiket, vagy keressenek megfelelő partnert a kiszervezett feladatok ellátására.
A kerekasztal beszélgetés zárásaként Ocskay László egy automatizációs paradoxonra hívta fel a közönség figyelmét, miszerint ahhoz, hogy emberi élőmunkát tudjon egy szolgáltató kiváltani, előtte automatizációval foglalkozó szakembereket kell felvennie. Ez egy megkerülhetetlen lépés, folyamatos növekedés csak így érhető el.